项目团队冲突管理：12种有效的团队冲突解决技巧

快乐的团队是高效的团队。然而，只要一群不同的人朝着一个共同的目标努力，就一定会有冲突。作为项目经理，你的工作既要管理项目，也要管理人，不幸的是，这意味着你要制止偶尔发生的口角。事实上，管理人员大约有 24% 的时间花在管理冲突上！

无论是反复对超出范围的请求说“不”，与对抗性的利益相关者打交道，还是召集发生冲突的队友，重要的是你要知道如何化解局势，优雅地处理愤怒，并且不要失去冷静。

在这篇文章中，我们将介绍一些最强大的冲突解决技巧，这些技巧将帮助您化解危险局势并建立一种沟通和协作而非冲突的文化。

团队冲突是项目经理永远的痛

解决冲突是积极结束分歧并找到一种和平、合作的方式实现共同目标的过程。这是一个相当模糊的定义，但这是因为冲突的形式和规模多种多样。

作为项目经理，您需要处理团队成员之间、团队与利益相关者或客户之间，甚至您与您自己以及与您一起工作的人之间的冲突。

以下是一个例子：

假设您正在与项目负责人进行定期更新通话。但这次，他们决定请一位高管来听取您的更新。在您查看更新时，这位高管提出了一些超出范围的建议。

你礼貌地解释了情况，然后继续。但他们一次又一次地提起这件事。然后……他们摔下电话，愤然离开了会议室。

对于任何项目经理来说，这都是一场噩梦。如果没有适当的冲突解决技巧，这将导致各种负面后果，例如：

• 团队士气低落。您的团队对紧张局势和冲突的反应是士气低落和不确定性。

• 失去权威。如果你不能妥善处理冲突，就很难被视为项目领导者。

• 个人冲突增多。冲突会在你的团队中引发更多冲突。

• 生产力、效率和积极性低下。研究发现，有毒且充满敌意的工作场所会使工作更难做好，也更难有积极性。

• 错过最后期限和项目问题。冲突会破坏团队的运转，并可能导致各种连锁反应，威胁到您的项目。

如果项目参与者不乐意合作，那么无论你为项目做了多么周密的计划都毫无意义。作为项目经理，解决冲突不仅仅是一项不错的软技能。它是确保一切顺利进行的重要部分。

12 种有效的团队冲突解决技巧

职场冲突之所以如此难以处理，是因为没有一劳永逸的冲突解决方案。就像团队中的人一样，每个冲突都是不同的、独特的，需要你调整处理方式。这就是为什么掌握各种冲突解决技巧很重要。冲突管理的方法有很多种，但项目经理知识体系 (PMBOK) 是一个不错的起点。

PMBOK 是任何想要获得 PMP 或 CAPM 认证的人的技术指南。里面列出了 5 种冲突解决技术：

• 撤退/避免：退一步，让冲突自行解决。

• 平息/迁就：选择支持一方，找到一致的领域，然后尝试通过讨论平息其余部分。

• 妥协/和解：听取双方的建议并尽量让每个人都满意。

• 强制/指导：同意一方的观点并强迫其他所有人认同。

• 合作/解决问题：保持公正并讨论最佳解决方案。

虽然这些技术是一个很好的起点，但它们并不实用。PMBOK 的冲突解决技术更多地关注决策点，而不是如何实际处理冲突解决的细节。

人不是问题。要真正解决团队中的冲突，或与利益相关者、客户、用户等的冲突，您需要像对待人一样对待他们。

以下是 12 种实用的冲突解决技巧，您可以使用这些技巧来确保您真正听到团队的声音并以最积极的方式解决问题。

12 种有效的团队冲突解决技巧

1. 等待冲突“余震”后再深入研究问题

您最好的两名开发人员在与 CEO 的更新会议上发生了激烈的争论。现在该怎么办？

处理冲突是项目经理生活中不可避免的事情。但你需要记住的第一件事是，冲突几乎总是比公开争论时所说的内容要复杂得多。将分歧（或更糟的情况）视为可以当场解决的孤立问题，就像将碎玻璃扫到薄地毯下一样。将来会有人受伤（最有可能是你）。相反，停下来一秒钟，深呼吸，等待余震过去。

就像地震一样，冲突的余震是未知的，而且可能比最初的爆发更严重。那么你应该寻找什么样的余震呢？

您自己的反应。如果您成为个人目标，您会感到立即做出反应的冲动。不要这样做。花一点时间来确认所说或所做的事，并要求每个人花一点时间冷静下来，或者，如果会议/项目必须继续进行，承诺尽快处理该问题。

更多冲突。爆发有时只是冰山一角，可能会引发各种其他问题和情绪。你不希望小冲突演变成一场激烈的争吵。然而，重要的是，在发现根本原因之前不要切断人们的联系。

道歉和理解。有时，大声听到自己说的话会让我们失去力量。有时，爆发很快就会变成道歉。虽然这可以让人松一口气，但仍然重要的是将其作为起点，以发现最初导致爆发的原因。

最糟糕的做法就是陷入冲突并试图“解决问题”。花点时间让冲突发展下去，承认已经发生的事情，然后继续下一步。

2. 认识到成功解决冲突并不意味着任何人都“获胜”

尽管你本意很好，但你不可能对冲突保持公正。你总是会觉得自己偏向一方或另一方。但冲突的唯一成功结果是双方都至少感到自己被倾听和理解。

正如冲突管理专家托马斯·克鲁姆所写：

“当冲突在我们的心中变成一场输赢之争时，我们就会立即努力争取胜利。”

这说起来容易做起来难（尤其是当你或你的团队直接受到攻击时）。但如果对方在你听完他们说的话之前就觉得你已经下定了决心，你就永远无法完全解决这场冲突。

您能做的最好的事情就是质疑您的想法和对冲突的直觉反应。

• 您会立即跑向谁那边？

• 为什么？

• 你能理解并同情他们吗？

你可能认为项目经理的工作不应该涉及这种情感劳动。但你可以培养的最强大的领导技能之一就是学会倾听和与团队中的每个人沟通。

3. 找到冲突的根本原因

好吧，有人不高兴了。有人说了一些话。你的团队很紧张。你想解决这个问题。但是等等。问题是什么？正如我们之前所说，你需要等待冲突余波消散，然后才能寻找其源头。虽然冲突发生的原因有很多种，但我们会告诉你一个小秘密。

在90%以上的案例中，冲突的根本原因是沟通中断。当你的团队中有人感到不安时，听听你所听到的话：

“但是你说过你要做[X]……”

“据我了解，[Y] 应对此负责……”

“不不不。你没听我说话……”

所有这些问题的共同点在于缺乏沟通、背景或期望。你的团队中有人认为某事与其他人不同。

12 种有效的团队冲突解决技巧

这是一个强大的视角，不仅可以帮助您了解冲突的来源，还可以确定您正在使用的可能出现故障的工作流程和流程。

不要责怪个人，而是要先看看他们为什么会这么做或说这些话。他们是否掌握了正确的信息？他们是否遵循了商定的工作流程？是否有某个时刻背景信息丢失或视野变得模糊？

每个人都会犯错。但正如《十分钟经理人》一书的作者托马斯·伊斯加尔所写：

“冲突会摧毁一个没有花时间学习如何处理冲突的团队。”

4. 为解决冲突创造良好的环境

冲突解决不应该（通常也不能）在冲突发生的地方进行。每个人都需要时间冷静头脑，找到正确的心态，继续前进。

您的环境对您的感受和想法有着巨大的影响。即使只是环境的改变也能根除最根深蒂固的信念。

处理冲突时，你需要为每个人创造一个安全的空间，让他们理清思绪，对其他观点持开放态度，并合理地解决问题。以下是一些提示：

选择一个中立的地点，希望每个人都能面对面交流：冲突需要亲自处理。虽然这对内向的人来说很难接受，但重要的是要用脸来表达你的感受，并在场观察视觉线索和肢体语言。

利用时机：当情绪高涨时，你不想强行解决冲突。但你也不想等太久，以免人们更加沮丧或觉得“这已经不重要了”。如果你确实需要等待，请确保每个人都知道这仍然是一个问题，并且你有时间来解决它。

制定一些基本规则：让人们知道你要做什么、会议将持续多长时间以及你将如何组织会议。会议议程中的一些内容可以让每个人都感觉他们有机会表达自己的意见。

提前单独会面（如果需要）：你可能需要更多时间来了解问题。尝试提前联系，听听人们的意见和他们的担忧。

5. 积极倾听，了解各方观点

当需要解决冲突时，你需要真正听取人们的意见。

积极倾听是指你有意识地深入倾听人们所说的话，并关注他们的言语、动机甚至肢体语言。正如我们之前所说，大多数冲突都源于某种形式的沟通障碍。积极倾听将帮助你了解真正发生的事情。

更重要的是，积极倾听可以让对方知道你真的在听他们说话。这似乎是一个小细节，但回想一下，当你试图表达自己的观点时，开始怀疑对方是否在听你说话。

积极倾听是项目经理的有力工具。但当整个团队都实践它时，它会更加有效。团队成员越善于参与、发言、倾听、理解和建设性地回应，他们的团队就越有可能利用冲突而不是被冲突所击垮。

下面我们将更深入地介绍一些积极倾听的技巧，但现在，你可以将其视为全身心地投入到说话的人当中并与他们互动。

6. 回应他们的意见以获得清晰的认识

积极倾听的核心部分之一是表现出你在倾听。最简单的方法就是回应别人说的话。这并不意味着你需要像鹦鹉一样行事。只需等到他们表达了自己的观点，然后说类似这样的话：

“据我理解，你所说的是……。对吗？”

这一小举动有很多好处。首先，它让对方的感受变得合理。他们看到你听到并理解了他们，更有可能听取你关于如何前进的建议。

其次，如果你误解了他们所说的话，可以让他们澄清。沟通并不总是容易的（尤其是在事情变得激烈的时候）。也许他们说了一些他们本意不想说的话。或者你解释的方式让他们有不同的想法。

最后，它让每个人都能从不同的声音中听到冲突。这些冲突解决技巧的目标是将问题与人分开。有时最简单的方法就是听别人说出来。

12 种有效的团队冲突解决技巧

7. 确保你使用了正确的沟通方式

积极倾听还取决于对与你交流的人的沟通风格的理解。我们每个人都有不同的沟通方式、特定的联系方式以及让我们感到不快的词语和短语。

我们之前曾引用过这个数据，但2016 年《哈佛商业评论》的一项研究发现，69% 的经理表示他们不愿意与员工沟通。这可不是什么好事。很多时候，他们都会觉得自己无法正常沟通。

8. 学会热爱沉默

有些冲突很激烈，而有些冲突则死一般沉寂。两者都需要微妙的手段来缓和和解决。

学会积极倾听的另一方面是学会劝说人们说话并透露他们的动机（即使他们不想说）。在这些情况下，当你处理一个棘手的问题时，你可以使用一个古老的新闻技巧：闭嘴。

大多数人无法忍受沉默，并会尽一切努力来填补这种空白。如果你似乎无法深入了解你正在解决的冲突背后的动机，那就试着保持沉默一会儿。

9. 把人与问题分开

当双方表达自己的问题时，一定要确保他们把问题与人分开。这意味着要将语言从“你这样做了”改为“当发生这种情况时，我感觉如此。”

例如，不要说“你从不听取开发团队的反馈”。

您可能会这样说：“当我们团队的反馈未包含在更新的项目文档中时，感觉我们没有机会影响下一个冲刺，并且最终可能会导致太多超出范围的工作。”

这一小小改变可以缓和冲突，使冲突从激进变为富有洞察力。每当你与某人发生冲突时，有一个因素可以决定你们的关系是恶化还是加深。这个因素就是态度。

确保每个人都明白，在解决冲突时不会容忍攻击性或侵略性态度，并为他们提供更好的方式表达自己的工具。

10. 保持决策者的权威

冲突不会神奇地自行解决或消失。需要有人来解决这场冲突，这意味着需要做出决定。如果您按照这些步骤操作到此为止，那么您应该能够帮助做出让每个人都满意的选择。

这时 PMBOK 的一些冲突解决技术就派上用场了。使用您迄今为止学到的知识并思考正确的方法：平滑/适应、妥协/和解、强制/指导或合作/解决问题。

做决定并不总是那么容易（尤其是当你知道一方仍然会不高兴时）。但这是你的工作。无论你采取什么方法，请记住做任何决定时不可避免的事实：

任何决定都有其代价。冲突解决后，很少有人会觉得他们放弃了重要的东西。要明白，即使你继续前进，也可能会有挥之不去的怨恨或需要在未来关注的问题。这只是生活的一部分。不要让这些代价阻碍你为你的团队和项目做最好的事情。

你可能不会总是做对。当谈到解决冲突时，你需要放弃完美主义。是的，你会做错事，站在错误的人一边，或者推动一个实际上行不通的解决方案。这是会发生的。不要让对出错的恐惧阻碍你和你的团队。你越被视为一个解决冲突的人，每个人的情况就会越好。

糟糕的结果并不一定意味着你做出了错误的决定。你要根据你掌握的信息来做事。有时这还不够。只要你采取了正确的步骤，听取了每个人的意见，并且对如何推动事情向前发展充满信心，这就是你能做的最好的事情。

12 种有效的团队冲突解决技巧

11. 了解何时问题超出你的控制范围，你需要额外的帮助

即使您遵循了所有这些步骤，您仍然可能无法缓和并解决问题。这没关系。如果冲突是个人问题，其中一方特别固执，或者您似乎无法找到根本原因，则可能需要其他人介入才能解决问题。

确保你认识团队中的哪些人，必要时可以向他们汇报情况。这些人可能是你的人事团队、人力资源部门，甚至是有权决定采取哪些措施的高级经理或高管。

这不是避免冲突或推卸责任的借口。准备好分享你到目前为止所做的事情和你的思考过程，以便他们（希望）能够以最佳方式解决问题。

12. 确保将冲突转化为经验教训，从而“闭环”

无论冲突解决的结果如何，您都应该记录发生的事情（也许可以作为经验教训）并找到解决冲突的方法。与每个人进行私人谈话，然后向每个人发送便条，感谢他们齐心协力并重申已做出的决定。

将此作为成长的机会。解释接下来的步骤以及团队将如何使用此结果来改变工作流程或流程。也许这些冲突会影响到未来项目的风险管理计划或改变您的其他文档或流程之一。

总结

冲突确实很讨厌，这是无法回避的事实。但是，你越能以积极和建设性的方式处理冲突，你的整个团队就越能更好地识别和升级未来的潜在冲突。

我们上面概述的流程和冲突解决技术是一个很好的起点。但比遵循流程更好的是了解你独特的团队是如何工作和运作的。把他们当做人，而不是问题，他们也会同样对待你。